B2 — выше среднего Практическая и транзакционная жизнь
Проблемы и жалобы
Начало урока
Здесь — первая часть урока. Продолжение, упражнения и повторения — в приложении.
Проблемы и жалобы: как добиться решения
Рано или поздно что-то ломается: прибор не работает, посылка пришла не та, деньги списали дважды. Слово reklamacija вы знаете из урока «Покупки и деньги». Здесь весь путь до решения, от диагноза до письменного ответа, и обратная сторона: что сказать, когда жалуются вам.
Определение
Дуга жалобы — пять шагов. 1) вход: Izvinite, imam jedan problem. 2) факт: Aparat ne radi već dva dana. 3) требование: Molim vas zamenu ili povraćaj novca. 4) основание: Još je u garanciji, evo računa. 5) фиксация: Mogu li da dobijem pisanu potvrdu? Русскоязычный проваливает шаги 3 и 5: не называет, чего хочет, и уходит без бумаги.
Что именно не так: словарь неисправности
Сербская жалоба начинается не с эмоции, а с диагноза: что сломалось, с какого дня, чего не хватает. Опорное слово — kvar «поломка»; сообщить о поломке — prijaviti kvar , устранить — otkloniti kvar .
Примеры
Сербское Русское
kvar , pokvario se поломка; сломался greška , pogrešan ошибка; не тот, неправильный oštećenje , oštećen повреждение; повреждённый neispravan , ne radi неисправный; не работает nedostaje , fali отсутствует, не хватает (разгов.) kasni , nije stiglo опаздывает; не пришло curi , ne zagreva , fabrička greška течёт; не греет; заводской брак
Mašina za veš pravi buku i ne centrifugira. Стиральная машина шумит и не отжимает.
Poslali ste mi pogrešan model, naručio sam crni. Вы прислали не ту модель, я заказывал чёрную.
Ovo nije ono što sam naručio. Это не то, что я заказывал.
Paket je stigao oštećen, a u kutiji fali punjač. Посылка пришла повреждённой, а в коробке нет зарядки.
Naplaćeno mi je dva puta. С меня списали дважды.
Глубже etymology
Žalba, žao и «жалоба»: одно гнездо
Сербское žalba и русское «жалоба» — родственники: оба из праславянского корня *žalь «боль, скорбь, сожаление». В сербском от него целая семья: žao в обороте žao mi je «мне жаль», žalost «печаль, траур», žaliti «жалеть, оплакивать» и возвратное žaliti se «жаловаться». Из-за общего корня русскоязычный и путает ветки: Žalim te — это «я тебя жалею».
Вернуть, обменять, починить: reklamacija
Возврат некачественного товара называется reklamacija , и это не разговор, а процедура. Подают её глаголами uložiti reklamaciju и podneti reklamaciju . Продавец заполняет reklamacioni list «бланк рекламации» и отдаёт вам копию — это ваша защита. Ключ ко всему — račun «чек»; сербское ček — только банковский чек.
Примеры
Želim da uložim reklamaciju na ovaj telefon. Хочу подать рекламацию на этот телефон.
Da li može da se popravi? Это можно починить?
Reklamacija je odbijena, tražim pisano obrazloženje. Рекламацию отклонили, я прошу письменное обоснование.
Novac , в отличие от «денег», — единственное число: Novac je vraćen na karticu. Деньги вернули на карту.
Совет
Права покупателя описывает Zakon o zaštiti potrošača «Закон о защите потребителей». Продавец обязан принять рекламацию, дать письменное подтверждение или её номер и ответить письменно в срок; права по закону не зависят от garancija . Сроки и обмен вещи без брака — в уроке «Покупки и деньги». Купленное онлайн обычно можно вернуть и без брака: закон даёт 14 дней с получения, причину объяснять не нужно. Срок ответа уточните: Koji je rok za odgovor? Какой срок для ответа?
Шпаргалка Шпаргалка — всё главное из урока на одной странице. В приложении она открывается в любой момент.
Проблемы и жалобы: как добиться решения
Дуга жалобы: вход, факт, требование, основание, фиксация.
Примеры
Izvinite, imam jedan problem. Извините, проблема. Aparat ne radi već dva dana. Прибор не работает уже два дня. Molim vas zamenu ili povraćaj novca. Прошу замену или возврат денег. Još je u garanciji, evo računa. Ещё на гарантии, вот чек. Mogu li da dobijem pisanu potvrdu? Можно письменное подтверждение?
Что не так
Примеры
Сербское Русское
kvar , pokvario se поломка; сломался greška , pogrešan ошибка; не тот oštećenje , oštećen повреждение; повреждённый neispravan , ne radi неисправный; не работает nedostaje , fali не хватает (разгов.) kasni , nije stiglo опаздывает; не пришло curi , ne zagreva течёт; не греет fabrička greška заводской брак Ovo nije ono što sam naručio. Это не то, что я заказывал. prijaviti kvar , otkloniti kvar сообщить о поломке; устранить
Примеры
Чек — račun ; ček — банковский. Novac — ед. число: Novac je vraćen na karticu.
Продавец обязан принять рекламацию, дать подтверждение или номер и ответить письменно; права не зависят от garancija . Онлайн-покупку обычно можно вернуть за 14 дней без объяснений.
Услуга: три силы
Примеры
primedba — замечание (официанту: Imam jednu primedbu ); prigovor — возражение, претензия, и к банку по счёту; žalba — самое официальное, в учреждении — žalba na rešenje .Падежи: žaliti se na + винительный, uložiti žalbu na + винительный.
Ulažem prigovor na račun, ovo nismo naručili. Я возражаю против счёта, мы этого не заказывали.
Kome mogu da se žalim na buku? Кому я могу пожаловаться на шум?
Лестница нажима
Примеры
Ступень Фраза
факт Ovo ne radi kako treba. требование Molim vas da to rešite. нажим Ostajem pri svom zahtevu: tražim zamenu. эскалация Mogu li da razgovaram sa poslovođom? Želim da razgovaram sa šefom. фиксация Molim vas pisani odgovor. Ako se problem ne reši, podneću pismenu reklamaciju.
«Старший»: poslovođa , šef smene (магазин), nadređeni (фирма), načelnik , pretpostavljeni (госучреждение).
Смягчитель: Znam da niste vi krivi, ali problem i dalje postoji. Просят вопросом: Da li biste mogli da mi vratite novac?
Ответ на жалобу
Примеры
Ход Сербское
признать Potpuno vas razumem. Greška je do nas. извиниться Izvinjavamo se zbog neprijatnosti. Žao mi je zbog toga. действие Odmah ćemo to rešiti. Rešićemo to danas. возместить Nadoknadićemo vam. Zamena je o našem trošku. передать Nije do mene, ali prosleđujem vašu reklamaciju.
Обратите внимание
Кальки. «Žalim na buku» без se : žaliti — «жалеть»; надо Žalim se na buku. Pretenzija — «притязание»: претензия к товару — reklamacija , к счёту — prigovor . «Zovite načelnika» в магазине — не по адресу и грубо.