B2 — выше среднего Практическая и транзакционная жизнь
Проблемы и жалобы
Начало урока
Здесь — первая часть урока. Продолжение, упражнения и повторения — в приложении.
Проблемы и жалобы: как добиться решения
Рано или поздно что-то ломается: прибор не работает, доставка опаздывает, деньги списали дважды. Слово reklamacija вы слышали в уроке «Покупки и деньги». Теперь соберём весь скрипт: как назвать неисправность, как потребовать замену или деньги, как настаивать без грубости, как попросить старшего и письменный ответ — и как отвечать, когда жалуются вам.
Определение
Дуга жалобы — пять шагов, и они всегда одни и те же. 1) вход: Izvinite, imam jedan problem. 2) факт: Aparat ne radi već dva dana. 3) требование: Molim vas zamenu ili povraćaj novca. 4) основание: Još je u garanciji, evo računa. 5) фиксация: Mogu li da dobijem pisanu potvrdu? Русскоязычный проваливает шаги 3 и 5: не называет, чего хочет, и уходит без бумаги.
Что именно не так: словарь неисправности
Сербская жалоба начинается не с эмоции, а с диагноза. Опорное слово — kvar «поломка», рядом greška «ошибка» и oštećenje «повреждение». Сообщить о поломке — prijaviti kvar , устранить — otkloniti kvar .
Примеры
Сербское Русское
kvar , pokvario se поломка; сломался greška , pogrešan ошибка; не тот, неправильный oštećenje , oštećen повреждение; повреждённый neispravan , ne radi неисправный; не работает nedostaje , fali отсутствует, не хватает (разг.) kasni , nije stiglo опаздывает; не пришло curi , ne zagreva , fabrička greška течёт; не греет; заводской брак
Mašina za veš pravi buku i ne centrifugira. Стиральная машина шумит и не отжимает.
Poslali ste mi pogrešan model, naručio sam crni. Вы прислали не ту модель, я заказывал чёрную.
Naplaćeno mi je dva puta. С меня списали дважды.
Глубже etymology
Žalba, žao и «жалоба»: одно гнездо
Сербское žalba и русское «жалоба» — одно и то же слово: оба из праславянского корня *žalь «боль, скорбь, сожаление». В сербском от него целая семья: žao в обороте žao mi je «мне жаль», žalost «печаль, траур», žaliti «жалеть, оплакивать» и возвратное žaliti se «жаловаться». Из-за общего корня русскоязычный и путает ветки: «Žalim te» — это «я тебя жалею».
Вернуть, обменять, починить: reklamacija
Возврат некачественного товара называется reklamacija , и это не разговор, а процедура. Подают её глаголами uložiti reklamaciju и podneti reklamaciju . Продавец заполняет reklamacioni list «бланк рекламации» и отдаёт вам копию — это ваша защита.
Примеры
Želim da uložim reklamaciju na ovaj telefon. Хочу подать рекламацию на этот телефон.
Reklamacija je odbijena, tražim pisano obrazloženje. Рекламацию отклонили, я прошу письменное обоснование.
Совет
Права покупателя описывает Zakon o zaštiti potrošača «Закон о защите потребителей»: по чеку у вас есть право на рекламацию, у продавца — обязанность ответить письменно в срок. Цифры сроков меняются с редакциями закона — спрашивайте на месте: Koji je rok za odgovor? Какой срок для ответа?
Шпаргалка Шпаргалка — всё главное из урока на одной странице. В приложении она открывается в любой момент.
Проблемы и жалобы: как добиться решения
Дуга жалобы: вход, факт, требование, основание, фиксация.
Примеры
Izvinite, imam jedan problem. Извините, проблема. Aparat ne radi već dva dana. Прибор не работает уже два дня. Molim vas zamenu ili povraćaj novca. Прошу замену или возврат денег. Još je u garanciji, evo računa. Ещё на гарантии, вот чек. Mogu li da dobijem pisanu potvrdu? Можно письменное подтверждение?
Что не так
Примеры
Сербское Русское
kvar , pokvario se поломка; сломался greška , pogrešan ошибка; не тот oštećenje , oštećen повреждение; повреждённый neispravan , ne radi неисправный; не работает nedostaje , fali не хватает (разг.) kasni , nije stiglo опаздывает; не пришло curi , ne zagreva течёт; не греет fabrička greška заводской брак prijaviti kvar , otkloniti kvar сообщить о поломке; устранить
Услуга: три силы
Примеры
primedba — замечание; prigovor — претензия, возражение; žalba — официальная жалоба, в канцелярии ещё «апелляция».Управление: žaliti se na + винительный, uložiti žalbu na + винительный, но prigovoriti + дательный лица.
Ulažem prigovor na račun, ovo nismo naručili. Я возражаю против счёта, мы этого не заказывали.
Kome mogu da se žalim na buku? Кому я могу пожаловаться на шум?
Лестница нажима
Примеры
Ступень Фраза
факт Ovo ne radi kako treba. требование Molim vas da to rešite. нажим Ostajem pri svom zahtevu: tražim zamenu. эскалация Mogu li da razgovaram sa poslovođom? фиксация Molim vas pisani odgovor.
«Старший»: poslovođa , šef smene (магазин), nadređeni (фирма), načelnik , pretpostavljeni (госучреждение).
Смягчители нажима: Znam da niste vi krivi, ali problem i dalje postoji. Знаю, что вы не виноваты, но проблема остаётся.
Ответ на жалобу
Примеры
Ход Сербское
признать Potpuno vas razumem. Greška je do nas. извиниться Izvinjavamo se zbog neprijatnosti. Žao mi je zbog toga. действие Odmah ćemo proveriti. Rešićemo to danas. возместить Nadoknadićemo vam. Zamena je o našem trošku. передать Nije do mene, ali prosleđujem vašu reklamaciju.
Обратите внимание
Две кальки. «Žalim na buku» без se : без него žaliti — «жалеть»; надо Žalim se na buku. , а сочувствие — Žao mi je . И «pretenzija» — это «притязание»: претензия по-сербски prigovor или reklamacija .